Omnichannel pazarlama, çoğu zaman her kanalda bulunmakla karıştırılır. Oysa birçok kanalda aynı anda var olmak tek başına omnichannel değildir; bu sadece çok kanallı olmaktır. Omnichannel'ı ayıran şey, kanalların birbirini tanıması ve müşteriye kesintisiz tek bir deneyim sunmasıdır. Kanallar birbirinden habersiz çalıştığında, müşteri her temasında baştan başlamak zorunda kalır. Bu yazıda omnichannel pazarlamayı çok kanallı olmaktan ayırıp, tutarlı bir marka deneyimi kurma açısından ele alıyoruz.
Çok kanallı ile omnichannel farkı
Çok kanallı bir marka birçok yerde bulunur: web sitesi, sosyal medya, e-posta, mağaza. Ama bu kanallar birbirinden habersiz çalışabilir. Müşteri sosyal medyada başlattığı bir konuşmayı telefonda baştan anlatmak zorunda kalıyorsa, o marka çok kanallıdır ama omnichannel değildir.
Omnichannel'da kanallar birbiriyle konuşur. Müşterinin bir kanaldaki yolculuğu, diğer kanalda kaldığı yerden devam eder. Mesaj, ton ve bilgi kanallar arasında kopmaz. Fark, kanalların sayısında değil, aralarındaki bağda ve müşterinin hissettiği bütünlüktedir.
Birçok kanalda olmak çok kanallıdır; omnichannel kanalları bağlar.
Tutarlılık temeldir
Omnichannel'ın özü tutarlılıktır. Müşteri hangi kanalda markayla karşılaşırsa karşılaşsın, aynı marka ile konuştuğunu hissetmelidir. Tonun, görsel dilin ve vaadin kanaldan kanala değişmesi, müşteride güvensizlik yaratır. Tutarlılık, markanın her yerde aynı kişilik olduğunu gösterir.
Bu tutarlılık yalnızca görsel değildir; deneyimseldir de. Bir kanalda verilen söz, diğer kanalda tutulmalıdır. Tutarlı bir omnichannel deneyim kurmak için birkaç temel önemlidir:
- Mesaj ve ton tüm kanallarda aynı kalmalı
- Müşteri bilgisi kanallar arasında taşınmalı
- Bir kanaldaki söz başka kanalda tutulmalı
- Deneyim, kanal değişince kopmamalı
Müşteri yolculuğunu düşünmek
Omnichannel'ın merkezinde markanın değil, müşterinin yolculuğu vardır. Müşteri bir kanaldan diğerine doğal biçimde geçer: sosyal medyada görür, web sitesinde araştırır, e-postayla hatırlar, mağazada satın alır. Bu yolculuk markanın kafasında değil, müşterinin gerçek davranışında şekillenir.
Bu yüzden omnichannel kurmak, kanalları tek tek düşünmekle değil, müşterinin bir kanaldan diğerine nasıl aktığını anlamakla başlar. Hangi geçişlerin kopuk olduğunu, müşterinin nerede baştan başlamak zorunda kaldığını görmek, iyileştirmenin yolunu açar. Kanal değil, geçiş tasarlanır.
Herkese değil, doğru ölçekte
Omnichannel kulağa büyük ve karmaşık gelebilir, ama her markanın aynı ölçekte uygulaması gerekmez. Küçük bir marka için omnichannel, üç beş kanalın birbiriyle düzgün konuşması demek olabilir. Önemli olan kanal sayısı değil, mevcut kanalların kopuksuz çalışmasıdır.
Bu yüzden her markanın her kanalda bulunması da gerekmez. Müşterinin gerçekten olduğu kanallarda güçlü ve tutarlı olmak, her yerde dağınık biçimde bulunmaktan daha değerlidir. Omnichannel, kanal toplamak değil, doğru kanalları anlamlı biçimde birleştirmektir.
Advin olarak omnichannel pazarlamayı her kanalda var olmak değil, kanalları kesintisiz bir deneyimde birleştirmek olarak ele alırız. Hiçbir kurgu kesin bir sonuç garanti etmez; ama tutarlı bir mesaj, müşteri yolculuğunu önceleyen bir tasarım ve doğru ölçek, markaya her temas noktasında bütünlüklü ve güvenilir bir deneyim kazandırır.
